北京市消费类预付费服务交易合同行为指引（试行）解读版

本条是《指引》的制定目的和依据。近年来，我市预付费交易模式发展迅速，相应投诉也居高不下。大量纠纷的存在，不仅损害了广大消费者的合法权益，也干扰和影响了规范经营者的正常经营。因此，为规范预付费服务交易合同的订立、履行行为，保护双方当事人的合法权益，并维护正常的市场交易秩序，北京市工商局根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《关于规范商业预付卡管理的意见》等有关规定，通过走访企业、召开座谈会、网上征求意见、组织公开论证会等方式，在广泛听取各方意见的基础上，制定了《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引（试行）》。

第二条  本指引适用于在我市行政区域内，休闲健身娱乐、理发及美容保健、汽车清洗及保养、洗染、洗浴行业经营者在预收费用后分次向消费者提供服务的交易行为。

本条是《指引》的适用范围。从交易标的来讲，预付费模式可分为服务交易和商品交易两大类。其中商品交易因涉及第三方支付等金融监管问题，国家已明确了相应的主管部门并陆续出台了系列规范，法规制度不断健全；与之相比，预付费服务交易模式还缺乏必要规范。为此，北京市工商局从2010年初起，选择与消费者日常生活密切相关并且投诉纠纷较多的休闲健身娱乐、理发及美容保健、汽车清洗及保养、洗染、洗浴五大服务行业开展了深入调研，并针对这五个行业中常见的15个方面的预付费交易合同问题，以《指引》的形式制定了相应的规制条款。

为与传统意义上的在单次交易中先交部分价款作为预付款的行为相区别，本条中明确预付费交易行为是指经营者预先收取多次交易的总费用，再分次向消费者提供服务的交易行为。

第三条  有关行业协会应当建立必要的行业内预付费经营模式自律约束机制，并对经营者的预付费经营行为进行引导、规范。

本条是关于行业自律的规定。预付费交易模式的现存问题成因较为复杂，需要各界力量共同参与，方能妥善解决。其中，作为行业自律性组织的行业协会理应并且也能够发挥重要的作用。行业协会应当积极收集业内预付费交易模式存在的问题，从强化行业管理的角度出发，根据业内的交易特点和经营者状况，制定和出台本行业关于预付费交易模式的行业规范、规则，明确市场准入标准，规范预付费交易行为，引导经营者守法、诚信地从事预付费交易，积极受理和调解相应纠纷，并对有关部门的监管工作给予应有协助。行业协会还应当建立业内关于预付费交易模式的有关信用奖惩制度，对行为规范、诚信守约的经营者，可以给予一定的认可或奖励；对缺乏诚信、投诉较多的经营者，可以采取必要的方式予以督促、告诫或惩罚，最终以行业自律的手段促进行业内预付费交易模式的健康发展。

在市场经济中，交易当事人根据自由意志达成交易，所以理应成为行为的第一责任主体，对自身行为承担应有责任。预付费交易与传统交易相比，具有履行周期长、交易信息不对称等特点，从而也面临比传统交易更大的风险。因此，作为交易当事人，都应当本着理性、负责任和善良的理念，在订立合同之前充分、审慎地考虑自身的经济、身体等各方面状况，对自己履行长期合同的能力以及可能面临的各种变化做出合理预判，特别是对可能出现的经济、法律方面的风险和后果进行合理预期，而不能仅仅因为预付费交易带来的利益、优惠就头脑一热草率签约。比如作为消费者，在办卡前要认真考虑自己是否真正需要该项服务，并且是否真正需要长期接受该项服务，在卡的有效期限内自己的居住、工作地址或环境改变对自己持续接受该项服务是否会产生影响，如果经营者的工作人员调整变化了是否会影响自己继续接受服务，如果经营者倒闭关店了自己能否获得相应赔偿或承受相应的经济损失等等。

本条是关于经营者重要告知义务的规定。从当前投诉情况来看，预付费交易模式存在的一个重要问题就是交易信息的不对称。比如一些经营者发放大量的多年卡，而实际上其经营场所的租期却短于卡的有效期限，在当前房屋租赁关系极不稳定的背景下，很有可能卡未到期经营者却不得不搬离原址甚至倒闭关张，这无疑增加了消费者的交易风险。再比如目前很多经营者采用了连锁经营的方式，一方面自己开设门店，另一方面则授权他人加盟连锁，但由于加盟特许法律关系的特殊性，很多加盟店、特许店与总店并无直接的管理关系，对于加盟店、特许店发生的纠纷总店也不承担相应的法律责任。那么这一问题如果不在事前做出明示，则会对消费者产生严重误导。因此，本条中明确经营者要承担相应的信息披露义务。当然，消费者要根据经营者披露的有关信息做出审慎决定，并承担相应的行为后果。

本条是关于书面约定的规定。在现实交易中，经营者由于操作不规范或有意规避责任，往往只凭口头向消费者做出各种承诺，甚至故意对一些关系消费者权益的重要问题避而不谈。这不仅引发了很多纠纷，也不利于双方举证维护自身权益。比如常有消费者反映在交了钱后却发现服务中有很多限制，搞得彼此很不愉快。因此本条继续强调了经营者的信息披露义务，要求其应当在收取预付费用前向消费者以书面形式告知与合同履行相关的重要内容。由于具体交易种类不同，相应权利义务条款的组成也不尽相同，需要根据实际情况决定。

同时，还有经营者为吸引消费者办卡，信口承诺办卡后终身有效，而根本不考虑自己的经营能力、经营期限或房租期限，消费者也信以为真，并不急于消费，而办卡后经常是没两年经营者就人去楼空，导致剩余消费金额无法求偿。因此本条第二款中对相应内容也做出了明确规定。

此外，本条还规定消费者有权要求经营者将各种口头承诺、许诺写成书面形式加以固化，并保存所有书面凭证以维护自身的合法权益。

本条是关于合同格式条款拟定规则的规定。在市场经济中，交易一方当事人根据交易习惯预先拟定出书面的合同条款以便重复使用，是一种正常的经济和法律现象，这些条款在法律上称为合同格式条款。在预付费交易模式中，合同格式条款同样普遍存在。《合同法》对格式条款的拟定规则已有相应明确，在《最高人民法院关于正确适用中华人民共和国合同法若干问题的解释二》中，对格式条款提供者的提示、说明义务则做了进一步细化。本条第一款中对最高法院的相应规定予以原文引用。即要求经营者对于免除或限制自己责任的格式条款，应当在合同中采用有别于其他条款的方式，特别是要采用足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照消费者的要求对相应内容予以说明。

本条第二款则根据《合同法》、《消费者权益保护法》、《合同违法行为监督处理办法》的规定，提出了不公平合同格式条款的禁止性原则，即经营者不得以一定的形式做出免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任、加重消费者责任或排除消费者主要权利等不公平、不合理的规定。如果经营者违反了上述规定，一方面可能导致该条款根据《合同法》第40条的规定不发生民事法律效力，另一方面则有可能构成《合同违法行为监督处理办法》中规定的行政违法行为，将面临行政处罚的后果。需要注意的是，如果经营者是通过合同格式条款合法、合理地减轻或免除自身责任，或者合理地规定消费者依法或依约定应当承担的民事责任，以及排除一些消费者不合法或不合理的维权诉求，则应当是法律所允许的。

本条是关于合同格式条款的解释规则。现实交易中，经营者多在自行拟定的合同、店堂告示、声明、须知、消费卡的背面单方规定自己对格式条款拥有最终解释权，以此规避可能面临的风险。其实这种规定是不符合法律原则和精神的。根据《合同法》第41条的规定，格式条款虽然是一方在事前自行拟定的，但并不能任由拟定者随意解释，而要按照通常性的理解予以解释，以使合同条款首先符合交易惯例及交易自身应当具有的特性。此外，如果按照通常理解对格式条款可以有两种以上理解的，那么应当做出不利于格式条款拟定者即经营者的解释，以此对经营者单方制定格式条款的行为予以约束，并使其承担拟定条款所产生的相应法律后果，这也符合行责一致的原则。

本条是关于交易凭证保存与提供的规定。交易凭证是交易关系的重要载体和证明。在《消费者权益保护法》第21条中，对经营者提供购货凭证或服务单据的义务已有相应明确，本条在稍作修改后予以了采纳。此外，针对预付费交易模式的实际特点，又增加了关于服务记录的规定。首先明确了经营者保存服务记录的义务。预付费交易多为分次交易，并且履行期限较长，每次具体消费时都会产生相应的消费记录，而这些记录也都应当成为双方之间交易合同的组成部分，并作为证明合同关系的重要证据。由于交易记录基本都为经营者拥有，所以其应当妥善保存这些记录直至交易关系终止，再考虑到诉讼时效的关系，这个保管义务还应当延长到交易关系终止后至少不少于两年。

此外，在储值性和计次（时）性预付费交易关系中，每一笔消费都会产生具体的消费额，这一消费额将从总的可消费额中扣除。这对消费者而言关系极为重大。所以本条中还规定相应的消费记录要由消费者签字确认，以避免因不符合事实的消费记录引发纠纷。

本条是关于冷静期内的无条件解约权的规定。这里的无条件解约权是从解除合同的理由角度讲的，即消费者不需要任何其他法定或约定的理由，只要符合本条规定，即可单方提出解除合同。但从技术角度讲，提出无条件解除合同并不是真的没有任何条件，而是应当符合两方面条件：一是应当在规定期限内提出，即在交付预付费用后7天内；二是尚未使用预付费用进行消费。之所以规定这两个前提条件，是希望能够从公平角度出发平衡当事人之间的利益关系，从而把因无条件解除合同所引发的交易关系失衡问题限制在最低程度。交易关系的稳定本是市场经济的基石，特别是市场经济中交易关系均由当事人根据自由意志达成，合同关系一旦成立生效理应得到双方严守并受到法律保护，任何一方在法律没有规定以及双方未达成一致的情况下，不能随意变更或解除合同关系，任何外部第三方也不能随意加以干涉。但预付费交易模式有别于传统交易，具有涉众性强、交易信息不对称以及需长期持续履行的特点，本应赋予消费者更多时间慎重考虑，方能使其真正表达自己的自由意志。而现实中经营者往往以各种价格或服务优惠为诱饵，辅之以种种营销手段，软磨硬泡，诱导消费者为小利而草率签约，为纠纷的产生埋下伏笔。因此，有必要针对预付费交易这一特殊性质，赋予消费者必要的对抗权利，使消费者能够冷静思考自身需求，并考察经营者的实际履约能力，以牺牲短时的交易稳定换取长期的交易和谐。

此外，如果消费者在支付预付费用后7天内，按照经营者的承诺接受试用性或免费体验性服务的，因其并未使用预付费用消费，故不影响消费者行使无条件解约权。

第十一条  经营者和消费者应当遵循诚实信用的原则，全面、适当履行约定的各项义务。

本条是关于合同履行的规定。诚实信用原则是《合同法》规定的一条基本原则，它要求合同双方当事人都要本着内心善意，“言必信，行必果”，按照法律规定或合同约定，全面、适当地履行各自应尽的义务。在预付费交易模式中，经营者的主要义务是按照承诺向消费者提供符合有关规定和要求的服务，消费者的主要义务则为在享受服务时遵守合理的规则、制度，并对经营者的服务行为提供必要协助等等。此外，本条第二款中还根据《消费者权益保护法》第19条的规定，重申了经营者对消费者有关知情权的保障义务，要求经营者对消费者的合理询问要做出真实、明确的答复。

第十二条  在预付费服务期限内，经营者不得擅自提高承诺的商品、服务价格或增加服务限制条件。

本条是关于经营者擅自调整价格的禁止性规定。从目前的国家价格管理体制看，大多数服务类交易的价格执行的是市场调节价，即服务价格主要由市场根据价值规律来决定，国家对价格并不过多干预。那么，合理的定价权就是经营自主权的组成部分，经营者对自身服务的价格具有决定权，可以不受行政机关及他人的非法干涉。但经营者拥有定价自主权是从价格形成机制角度讲的，并不是说经营者对服务价格可以随意调整而不受任何法律制约，也不承担任何法律责任。因为，经营者一旦与消费者曾就某一服务价格达成一致并以合同形式加以体现，那么该价格就自动成为双方之间具有法律效力的合同的一部分，要受到《合同法》的保护和约束，即未经双方协商一致，经营者不得单方调整对该消费者的服务价格，否则将依照有关法律规定或合同约定承担相应的违约责任。

在现实交易中，很多经营者混淆了定价自主权与《合同法》中“合同需严守”原则的关系，以原材料价格上涨、人力成本提高、房租涨价等为理由，擅自提高承诺的服务价格或对原有承诺增加限制条件，损害了消费者的合法权益。其实经营成本的变化多属于经营中的正常商业风险，理应由经营者自行承担，而不能直接要求消费者承担。如果经营者认为成本的变化确实远远超出了在订立合同时自己的正常预见能力，并且继续履行合同将使合同显失公平，那么也应当与消费者协商解决，或按照《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释（二）》第26条等有关规定，向人民法院或仲裁机构申请变更或解除合同，而不能擅自调整已向消费者明确做出的价格承诺。

本条是关于合同解除的规定。在预付费交易的履行过程中，由于这样或那样的原因一方当事人提出解除合同的情况较为常见，也十分正常。只要符合《合同法》第93条、94条的规定，当事人都可以根据法律规定或双方约定解除预付费交易合同。对于合同解除后的法律后果，可以参照《合同法》第97条的规定执行，比如尚未履行的部分将终止履行，发生过移转的商品、价款应当予以返还，或根据交易的具体情况采取其他补救措施，受到损失的一方也可以要求对方赔偿相应的损失等等。

第十四条  经营者变更服务地点、调整主要经营项目、擅自提高承诺价格或增加服务限制条件严重影响消费者利益的，双方应当协商解决办法；协商不成的，消费者可以解除合同，并要求经营者参照以下标准在扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额：

本条是关于预付费交易中因经营者严重违约而解除合同的特别规定。与第13条中合同解除的一般性规定不同，本条结合预付费交易模式的特点，对合同解除规定了一些特殊性原则。这实际上也是对《合同法》第94条中法定合同解除条件的细化。第94条中有当事人可以在一方有其他违约行为致使不能实现合同目的的情况下解除合同的规定，这也就是在根本违约情况下的解约权。预付费交易与传统交易的一个重要区别就是合同关系的持续性和长期性。消费者之所以愿意一次性支付一个较为高额的服务价格，在于其能通过此种方式享受到一定额度的价格或服务优惠，并往往伴随着接受服务便利这一重要因素，即经营者提供服务的场所多是离消费者居住地或办公地较为方便的地方。在预付费交易模式中，享受优惠与服务便利是消费者决定达成交易关系的重要因素，而一旦经营者擅自调整了这两方面内容，实际就对消费者构成了根本性违约。当然，从稳定交易关系角度出发，本条中并未规定消费者在出现此类情况时就能直接解除合同，而是希望双方首先通过平等协商的方式达成妥善解决方案，以将违约造成的损失降到最低。只有在双方确实无法达成解决方案时，消费者才宜单方解除合同。

由于在合同解除后面临着预付费用要根据实际消费情况进行扣除并返还余额的问题，鉴于当前在此方面的混乱与不公，本条中针对采用较为普遍的三种预付费优惠模式，拟定了相应的扣费返还标准。当然，本条所列的仅是三种基本模式，而实际交易中的优惠模式更为复杂多样，所以相应标准仅能作为参考，需要当事人根据实际情况增减损益，以更公平、妥当地解决遗留问题。

第一个公式适用于通常意义上的折扣优惠。某消费者购买1000元储值卡一张，原价单次消费100元/次，持卡后消费50元/次。如消费3次后经营者违约需解除合同，扣费标准为50元/次*3=150元，扣费后向消费者应当返还费用1000-150=850元。（如按现有经营者单方规定的标准，解约需按原价计费，则扣费后返还额为

1000-100元/次*3=700元）

第二个公式适用于通常意义上的买赠优惠。某消费者购买1000元储值卡一张，经营者赠送金额200元或赠送价值200元的服务，单次消费价格100元/次未发生变化。消费3次后经营者违约需解除合同，退费时需要先按照赠送的价值折算出实际的单次消费折扣率，

 

1000元

――――――――×100%=83.33%

1000+200元

即算上赠送价值，消费者实际享受到了按单价83.33%标准计价的优惠，返还金额则为1000元-100元/次*3*83.33%=750.01元。（如按现有经营者单方规定的标准，解约时赠送价值一律作废，则扣费后返还额为1000元-100元/次*3=700元。）

第三个公式适用于通常意义上的健身年卡等会员时效卡消费。某消费者办理1000元健身年卡一张，一年内不限消费次数。消费3个月后经营者违约需解除合同，扣费标准为：

3

――――×100%×1000元=250元，返还金额为1000-250=750元。

12

（如按现有经营者单方规定的标准，时效卡无法解约或解约时需扣除高额费用）

第十五条  经营者暂停营业的，应当提前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。

本条是对经营者暂停营业告知义务的规定。在交易关系持续过程中，经营者因为一些主客观原因需临时暂时停业的情况实有发生，这需要经营者尽可能把对消费者的影响降到最低，并履行必要的告知义务，以引导消费者妥善安排消费时间，避免发生纠纷或引发不必要的恐慌。对于暂停营业的告知时间，经营者应当根据引发暂停营业的具体事由和情况不同，在合理时间内提前告知消费者。在告知方式上，首先经营者应当在营业场所的醒目位置以店堂告示方式公开告知暂停营业的原因、暂停营业的起止时间以及相应的处理办法等内容；此外，经营者还应当按照双方在合同中约定的其他通知方式，比如电话、电子邮件等方式在店堂告示形式之外再次履行告知义务。这样，通过一般方式与指定方式相结合，可以实现对消费者权益的最大保障。

以上是关于一般性暂停营业的告知规定，而对于由于装修等原因需要在较长时间内暂停营业的，本条中还明确了特别性规定。即需要暂停营业30天以上的，一方面要求经营者要提前一定时间（15天）履行告知义务，另一方面赋予了消费者解除合同权利。之所以如此规定，是因为消费者办理预付费服务的目的在于持续接受服务，超过30天以上的暂停营业将对消费产生重大影响，并极可能使消费者无法实现订立合同的目的，因此本条中赋予消费者解除合同的权利，消费者可以参照第十四的标准扣费后要求返还余额；如果消费者对长时间暂停营业能够接受，并且不选择解除合同的，双方可以采用顺延有效期限的办法对消费者受到的损失加以补偿，或另行协商其他解决方案。

第十六条  经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30日以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者，并参照第十四条的标准扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额。

本条是关于经营者停业告知的规定。除了暂停营业外，经营者还可能会因经营不善而倒闭，或因投资人意志变化而主动办理注销，这些情形在法律上都会产生合同解除的后果。合同解除意味着订立合同的目的将无法实现，对当事人影响巨大，因此本条中规定经营者无论是客观不能还是主观不愿继续履行合同，均应当履行提前告知义务，并将告知时间提前到了30天，希望以此给消费者足够的时间同经营者就退费返款等善后事宜达成一致，避免因经营者突然关店不知所踪而导致消费者利益受损。

目前服务行业中从业人员流动较为频繁，这是由现阶段的行业特点等因素决定的，本属正常现象。但在处理投诉中却发现，部分经营者以签单人员变动、企业名称改变等为由，拒绝承担应尽的合同义务，损害了消费者合法权益。其实《合同法》第76条对此类问题已有明确规定，因此本条对相应法律规定予以重申，明确经营者不能仅仅因为经营者名称的变更或法定代表人、负责人、从业人员的变动而拒绝履行约定义务。当然，如果确属合同主体发生了变化，比如虽然都是同一地址上的美发店，但现有的店与原来的店根本不是一家店，二者没有任何债权债务上的承继关系，原来的店已经被吊销或办理了注销手续，那么原来店的债权债务是不能由同一地址上的新店来承受的。

本条是关于预付费服务交易有效期限的规定。过去预付费服务交易中广为消费者诟病的一点就是有效期满卡内余额一律不退的规定。为规范相应行为，在《关于规范商业预付卡管理的意见》中对预付费交易有效期限问题已做了明确规定，对此本条予以了重申。即记名制储值性和记名制计次（时）性预付费服务交易不得设定有效期限，不记名制的储值性和不记名的计次（时）性预付费服务交易设定的有效期限不能低于三年，三年期满后仍有未消费的余额的，经营者应当提供激活、换卡等措施，不能再强调剩余金额一律不退。

需要注意的是，《关于规范商业预付卡管理的意见》中对预付费交易仅仅是按记名制和不记名制进行区分，但从计价方式来看，预付费交易大致可分为会员时效式、储值式和计次（时）式三大类，其中会员时效式预付费交易具有买断时效的特点，即消费者支付一笔金额，买断一个时间段，在该时间段内可以按照经营者承诺不限次接受服务，不单独计算每次消费成本。由于这种模式的特殊设计理念，使其暂时还不宜直接套用《关于规范商业预付卡管理的意见》中关于有效期限的规定。

本条是关于消费者转让预付费交易合同权益的规定。在预付费交易履行过程中，消费者可能因为种种原因无法继续履行合同，并希望将合同权益转让给他人。对于此类问题，《合同法》并未禁止，并规定了相应的转让原则，比如第80条规定债权人应当通知债务人等等。那么经营者应当配合办理合同转让手续，如果双方事先有明确约定，经营者也可以收取必要的转让成本。对于不记名预付费服务的消费者，因交易不记名的特点，本身就可以自行转让合同权益，无需通知经营者，更无需征得经营者同意。

第二十条  经营者未履行本指引第五条、第十五条、第十六条规定的告知义务，给消费者造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。

本条是对经营者未履行告知义务的民事责任规定。《指引》第5条、第15条、第16条明确了经营者履行必要告知义务的规定，以此保障消费者的知情权。前面都是行为规范，而本条则集中对经营者未履行告知义务的行为规定了相应民事法律责任，即因未履行告知义务给消费者造成损失的，经营者要承担相应的赔偿责任。

本条是关于其他权利保障的规定。《指引》只是对预付费服务交易中的合同行为提出了一些较为基本的原则要求，不可能面面俱到。对于双方当事人依法享有的其他权利，应当根据相关法律提出诉求，而不应受到《指引》的局限。

本条是关于争议解决方式的规定。在交易中，当事人之间因各种主客观因素引发纠纷实属正常，在现阶段还无法从根本上避免。那么，纠纷发生后应当如何解决则成为关键，如果方式得当，可使双方化干戈为玉帛，双方达成谅解，纠纷得以快速解决，秩序得以快速恢复；如果方式不得当，则误解会加深，小矛盾会被激化，双方为此官司缠身，都会付出巨大的时间、精力和经济成本。因此，按照《合同法》和《消费者权益保护法》的有关规定，本条中明确发生纠纷后当事人首先应当选择自行协商解决，或者向消费者协会、经营者所属的行业协会申请调解解决，或拨打12315、12365等行政部门设置的热线电话进行申诉。当然，当事人也可以直接向有管辖权的人民法院起诉或按照双方达成的明确的仲裁条款或仲裁协议向仲裁机构申请仲裁，从而使相应纠纷进入司法程序。

 

 

                         北京市工商行政管理局

                        二〇一一年八月二十五日

 

第一条  为规范消费类预付费服务交易合同的订立、履行行为，保护当事人合法权益，维护正常的市场交易秩序，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《关于规范商业预付卡管理的意见》等有关规定，制定本指引。

第二条  本指引适用于在我市行政区域内，休闲健身娱乐、理发及美容保健、汽车清洗及保养、洗染、洗浴行业经营者在预收费用后分次向消费者提供服务的交易行为。

第三条  有关行业协会应当建立必要的行业内预付费经营模式自律约束机制，并对经营者的预付费经营行为进行引导、规范。

第四条  消费者和经营者均应当在合同订立前充分考虑自身的持续履约能力以及预付费交易可能面临的经济、法律风险。

第五条  经营者应当在显著位置明示经营场所的使用期限，并提请消费者注意。经营者经特许使用他人注册商标或企业标志的，还应当明示特许凭证、特许期限及特许人联系方式。

第六条  经营者应当在收取预付费用前，根据交易的特点，以书面形式与消费者约定或向消费者告知以下内容：服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限或次数、遗失补办、退费转让及违约责任等事项。

经营者不得做出语义含混的终身服务承诺。经营者与消费者约定的合同有效期限应当与预付费用金额、经营场所的使用期限相适应。

消费者有权要求经营者将口头承诺写入书面约定，并保存所有书面凭证以维护自身权益。

  条 易的实际储值性商品第七条  经营者对免除或限制自身责任的格式条款，应当在合同订立时采用足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照消费者的要求对相应内容予以说明。

经营者不得以格式合同、店堂告示、声明、须知等形式做出免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任、加重消费者责任或排除消费者主要权利等不公平、不合理的规定。

第八条  消费者和经营者对经营者提供的合同、协议、登记表、店堂告示、声明、须知内容理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对相应内容有两种以上解释的，应当做出不利于经营者的解释。

第九条  经营者在收取费用或提供服务后，应当按照有关规定或交易习惯向消费者出具收费凭证或服务单据。

经营者应当保存提供服务的明细记录至交易关系终止后至少满两年。储值性或计次（时）性预付费服务的明细记录，应当由消费者签字确认。

消费者要求经营者提供服务记录的，经营者应当提供。

第十条  消费者在交付预付费用后7日内，尚未使用预付费用接受服务的，有权无条件解除合同；经营者应当一次性返还全部预付费用。

消费者在交付预付费用后7日内接受经营者提供的免费体验或试用服务的，不影响消费者行使无条件解约权。

第十一条  经营者和消费者应当遵循诚实信用的原则，全面、适当履行约定的各项义务。

经营者对消费者就其提供服务以及使用商品的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。

第十二条  在预付费服务期限内，经营者不得擅自提高承诺的商品、服务价格或增加服务限制条件。

第十三条  消费者或经营者要求解除合同的，应当符合《中华人民共和国合同法》等法律的规定或双方的约定。

第十四条  经营者变更服务地点、调整主要经营项目、擅自提高承诺价格或增加服务限制条件严重影响消费者利益的，双方应当协商解决办法；协商不成的，消费者可以解除合同，并要求经营者参照以下标准在扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额：

（一）双方约定消费者享受单次服务价格优惠的，已消费金额应当按照约定的优惠价格计算；

（二）双方约定消费者享受明确的赠送金额或服务项目的，单次服务价格的优惠折扣率为

预付费用总额                

――――――――――――――――――――――×100%

赠送金额或赠送服务的折算金额＋预付费用总额

（三）双方约定消费者在有效期限内不限次享受服务的，已消费金额计算方式为

合同生效之日起至合同解除之日止的天数

―――――――――――――――――――×100%×预付费用总额

有效期限内天数

第十五条  经营者暂停营业的，应当提前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。

经营者需暂停营业超过30日以上的，应当在暂停营业15日前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。消费者要求解除合同的，经营者应当参照第十四条的标准扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额；消费者不要求解除合同的，有效期限相应顺延或由双方另行协商解决办法。

第十六条  经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30日以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者，并参照第十四条的标准扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额。

    第十七条  合同生效后，经营者不得仅因名称的变更或者法定代表人、负责人、从业人员的变动而不履行约定义务。

第十八条  经营者不得为记名储值性或计次（时）性预付费服务设定有效期限。不记名储值性或计次（时）性预付费服务的有效期限不得少于三年；有效期限届满后消费者仍有未消费的剩余金额或次数（时间）的，经营者应当提供激活、换卡等配套措施。

第十九条  除明确约定为不可转让外，记名预付费服务的消费者有权转让合同权益，但应当通知经营者；经营者应当为其办理转让手续。不记名预付费服务的消费者有权自行转让合同权益。

第二十条  经营者未履行本指引第五条、第十五条、第十六条规定的告知义务，给消费者造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。

第二十一条  执行本指引的规定，不影响双方依据有关法律提出保障其他权益的请求。

第二十二条  消费者和经营者发生争议时，应当协商解决或向消费者协会或有关行业协会申请调解解决，或向有关行政部门申诉，也可以直接向人民法院提起诉讼或向约定的仲裁机构申请仲裁。

序号	现存问题	《指引》规定
1	行业协会在规范预付费交易模式中的地位未得到明确，自律作用未能充分发挥。	第三条  有关行业协会应当建立必要的行业内预付费经营模式自律约束机制，并对经营者的预付费经营行为进行引导、规范。
2	预付费交易双方当事人对交易风险均缺乏应有预见，草率签约容易导致纠纷。	第四条  消费者和经营者均应当在合同订立前充分考虑自身的持续履约能力以及预付费交易可能面临的经济、法律风险。
3	经营者不顾自身履约能力随意发放长期卡，或不如实告知特许加盟情况，使消费者难以预判风险、合理消费。	第五条  经营者应当在显著位置明示经营场所的使用期限，并提请消费者注意。经营者经特许使用他人注册商标或企业标志的，还应当明示特许凭证、特许期限及特许人联系方式。
4	经营者对合同重要事项仅凭口头承诺，不做书面告知，导致消费者无法取得维权证据，纠纷难以解决。	第六条  经营者应当在收取预付费用前，根据交易的特点，以书面形式与消费者约定或向消费者告知以下内容：服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限或次数、遗失补办、退费转让及违约责任等事项。 经营者不得做出语义含混的终身服务承诺。经营者与消费者约定的合同有效期限应当与预付费用金额、经营场所的使用期限相适应。 消费者有权要求经营者将口头承诺写入书面约定，并保存所有书面凭证以维护自身权益。
5	经营者违反《合同法》有关规定，利用格式条款侵害消费者合法权益。如设置对合同条款的单方解释权规定。	条 易的实际储值性商品第七条  经营者对免除或限制自身责任的格式条款，应当在合同订立时采用足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照消费者的要求对相应内容予以说明。 经营者不得以格式合同、店堂告示、声明、须知等形式做出免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任、加重消费者责任或排除消费者主要权利等不公平、不合理的规定。 第八条  消费者和经营者对经营者提供的合同、协议、登记表、店堂告示、声明、须知内容理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对相应内容有两种以上解释的，应当做出不利于经营者的解释。
6	经营者不提供消费记录和消费凭据，引发纠纷，并导致消费者维权困难。	第九条  经营者在收取费用或提供服务后，应当按照有关规定或交易习惯向消费者出具收费凭证或服务单据。 经营者应当保存提供服务的明细记录至交易关系终止后至少满两年。储值性或计次（时）性预付费服务的明细记录，应当由消费者签字确认。 消费者要求经营者提供服务记录的，经营者应当提供。
7	经营者利用各种手段诱导消费者办卡消费，引发消费者签约草率。	第十条  消费者在交付预付费用后7日内，尚未使用预付费用接受服务的，有权无条件解除合同；经营者应当一次性返还全部预付费用。 消费者在交付预付费用后7日内接受经营者提供的免费体验或试用服务的，不影响消费者行使无条件解约权。
8	经营者不按照承诺履行合同，或者故意隐瞒、欺诈消费者。	第十一条  经营者和消费者应当遵循诚实信用的原则，全面、适当履行约定的各项义务。 经营者对消费者就其提供服务以及使用商品的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。
9	经营者在服务期限内擅自改变承诺的服务价格。	第十二条  在预付费服务期限内，经营者不得擅自提高承诺的商品、服务价格或增加服务限制条件。
10	经营者违约侵害消费者权益，但消费者无法解除合同或需承担不合理的解约费用。	第十四条  经营者变更服务地点、调整主要经营项目、擅自提高承诺价格或增加服务限制条件严重影响消费者利益的，双方应当协商解决办法；协商不成的，消费者可以解除合同，并要求经营者参照以下标准在扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额： （一）双方约定消费者享受单次服务价格优惠的，已消费金额应当按照约定的优惠价格计算； （二）双方约定消费者享受明确的赠送金额或服务项目的，单次服务价格的优惠折扣率为 预付费用总额                 ――――――――――――――――――――――×100% 赠送金额或赠送服务的折算金额＋预付费用总额 （三）双方约定消费者在有效期限内不限次享受服务的，已消费金额计算方式为 合同生效之日起至合同解除之日止的天数 ―――――――――――――――――――×100%×预付费用总额 有效期限内天数
11	经营者随意暂停营业或关门歇业，不提前告知消费者，也不补偿消费者损失。	第十五条  经营者暂停营业的，应当提前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。 经营者需暂停营业超过30日以上的，应当在暂停营业15日前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。消费者要求解除合同的，经营者应当参照第十四条的标准扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额；消费者不要求解除合同的，有效期限相应顺延或由双方另行协商解决办法。 第十六条  经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30日以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者，并参照第十四条标准扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额。 第二十条  经营者未履行本指引第五条、第十五条、第十六条规定的告知义务，给消费者造成损失的，应当承担相应的赔偿责任。
12	经营者常常以从业人员变动等为借口，拒不履行有关承诺。	第十七条  合同生效后，经营者不得仅因名称的变更或者法定代表人、负责人、从业人员的变动而不履行约定义务。
13	经营者单方声明有效期满卡内余额不退，将未消费金额据为己有。	第十八条  经营者不得为记名储值性或计次（时）性预付费服务设定有效期限。不记名储值性或计次（时）性预付费服务的有效期限不得少于三年；有效期限届满后消费者仍有未消费的剩余金额或次数（时间）的，经营者应当提供激活、换卡等配套措施。
14	经营者为消费者转卡设置障碍，或收取高额转卡费用。	第十九条  除明确约定为不可转让外，记名预付费服务的消费者有权转让合同权益，但应当通知经营者；经营者应当为其办理转让手续。不记名预付费服务的消费者有权自行转让合同权益。
15	发生纠纷后经营者依仗强势地位不与消费者平等协商，或利用各种方式为消费者依法维权设置障碍。	第二十二条  消费者和经营者发生争议时，应当协商解决或向消费者协会或有关行业协会申请调解解决，或向有关行政部门申诉，也可以直接向人民法院提起诉讼或向约定的仲裁机构申请仲裁。